会社から提示される売上数字が思うように上がらなくて、毎日もやもやした思いをしていませんか？営業マンであれば、誰もが同じ経験をするものです。
だからと言って、急に明日から数字が上がる、魔法のような方法があるわけでもありません。当然のように営業部門でも、個人の能力は重要な要因です。
能力の高い人ほど、売上も上げているのは間違いありません。売上を上げるためには、さまざまな角度からアプローチする必要があります。
企業改革の一環として、ディズニーランドの元社員の研修を受けた経験から、この記事では、営業マンの参考になりそうな証言をまとめています。
ちょっとした心がけで、営業マンとしての能力が高められます。証言を参考にすれば、あなたも明日からの営業活動の考え方が変わり、売上を上げる戦力に変身できます。
デコルテを見せる
デコルテとは、collet(首)にde(前置詞)がついたフランス語で、襟ぐりという意味です。主にファッションや美容の分野でよく使われる言葉です。
最近では、デコルテというと、首から胸元にかけてのエリアを指す言葉に使われています。
この記事では広義に解釈して、デコルテは、しっかり正面を向いて対応することに使用しています。さらには、多少発展していますが、自分をさらけ出すというイメージを含んでいます。
個人に求められることは、しっかりものごとに立ち向かう姿勢です。デコルテを見せることは、派手さはなく、むしろ地味で些細なことです。
日々この態度を繰り返すことこそ、信頼と実績を勝ち取る道筋につながっていきます。デコルテを見せることは、売上を上げるために必要な心がけのひとつです。
ディズニーランドでは、「わからない」と「いらっしゃいませ」は言ってはいけない言葉だそうです。「わからない」時は、即座に連絡をとって解答を得ることが慣わしです。
「いらっしゃいませ」は、ディズニーランドでは一方的なあいさつとされています。
キャスト（スタッフ）とゲスト（お客様）がお互いに声をかけあえるように、パーク内では必ず「こんにちは！」とあいさつするそうです。
一般的に接客業では、5つのタブーがあります。
(1)知らんふりをする
(2)面倒そうな応対をする
(3)お客様の外見で態度を変える
(4)足元から頭までじろじろと見つめる
(5)お客様に体の正面を向けない
ディズニーランドでは、日々デコルテを見せることに重点が置かれています。誠意を持って正面から立ち向かう態度を見せることで、接客業のタブーもクリアしているように思えます。
プラス言葉を意識して使う
ディズニーランドでは、ゲストに対して注意はしないことになっています。
例えば、開門されたと同時に、ゲストが走ってお目当ての場所へ向かう光景をよく目にします。荷物を持ったまま走って、もし転んだりでもすれば、けがをする可能性も高く危険です。
本来であれば、「危険ですから、走らないでください」と言うようなものです。ところがディズニーランドでは、こんな言い方はしません。
なぜなら、ゲストの行動を真正面から否定する発言は、ダメだという考え方です。ディズニーランドでは、「ゆっくり歩いてお進みください」と言います。
ただし、ゲストに注意はできないので、お願いせざるを得ない時もあるのが本音だそうです。ポイントとしては、プラス言葉を常に意識して話しているところです。
プラス言葉は、相手を明るく・元気に・やる気を出させる魔法の言葉です。また、相手に感謝したり、相手を褒めることもできます。
逆にマイナス言葉は、相手を暗くしたり、やる気をなくさせる悪魔の言葉です。ついつい使ってしまうマイナス言葉をできるだけプラス言葉に変換する心がけが必要です。
よく使うプラス言葉には、以下のようなものがあります。
ありがとう・どういたしまして・お手伝いします・一緒に頑張ろう・おかげさまで・わかりました・おはよう・いってらっしゃい・気にしないで・私がやります・大変だったね
つい使ってしまうマイナス言葉には、以下のようなものがあります。
ばかだね・役立たず・もう無理・早くして・勝手にすれば・もうたくさん・また始まった・どうしようもない奴・言ってもムダ・聞いていない・そんなの当り前・余計なお世話・何度も言わせるな
まずは、自分が使っているマイナス言葉をどのようにプラス言葉に変えるかを意識してみることです。
例えば（マイナス言葉 → プラス言葉）
しつこい → 粘り強い
行き当たりばったり → 臨機応変
空気が読めない → 集中力が高い
そそっかしい → 行動が素早い
いい加減 → 細かいことにこだわらない
理屈っぽい → 論理的である
細かな事を気にする → 几帳面
遠慮がない → 堂々としている
応用がきかない → 基本に忠実
常識知らず → 子供の心を残す
耳を貸さない → 信念が強い
文句が多い → 自分の意見を持った人
気が利かない → 物事に動じない
プラス言葉を話す相手と会話すれば、気分の良い会話になると思いませんか。きっとまた話したいと考えるようになるのは当然のことです。
プラス言葉を使うと、相手に与えるインパクトは、非常に高くなります。信頼度も高まることも間違いありません。
ついつい声に出してしまうマイナス言葉を拾いだして、プラス言葉に変換していく作業が必要になります。これも売上を上げるための大切な心がけのひとつです。
クレームは容認する
ウォルト・ディズニーが語った言葉に次のようなものがあります。
ほら見てごらんよ、こんなうれしい顔を見たことがあるかい。
（ディズニーランドで語り継がれる魔法の言葉33）
こんなに楽しんでいるところを。
私は1人でも多くのゲストに笑顔でパークからお帰りいただきたいんだ。
ディズニーランドでは、クレームに関しては、出ても仕方がないと容認されています。なぜなら、笑顔でパークからお帰りいただければ問題がないからです。
クレームが発生すれば、キャストが力を合わせてクレーム処理を行っていきます。
クレーム当事者と向き合う際には、真正面からは話を聞かないそうです。真正面からだと、相手の怒りを抑えるのが非常に困難になるからだと言います。
せめて斜め45度から話を聞く方が、相手も穏やかに話せるようです。ディズニーランドでは、横に並んで話を聞くことが基本です。これが一番スムーズに相手の話を聞けることになっています。
もちろん、横に並んで話を聞きさえすれば、クレームが解決するわけではありません。横に並んで話を聞くことはあくまで手段です。
目的はクレームを解決することですから、キャストが全力で誠意をもってデコルテを見せる態度で望みます。
メンタル強化は柔軟性
日々の仕事の中で、いつもうまくいくとは限りません。約束を守れなかったり、失敗したりした時には、落ち込んでしまうものです。
プライベートの問題と重なってしまうと、キャストがいくらフォローしても、落ち込む人はいつまでも落ち込んでいるそうです。
ここにひとつの実験があります。
取手を押せば開く扉があります。今回は取手を反対側に取り付けてあります。当然ですが取手を押しても扉を開けることはできません。
そんな部屋にあなたは閉じ込められました。あなたならどのようにして脱出しますか。
答えは簡単です。取手のない方を押して部屋から脱出すればいいわけです。
脱出するまでの間、多くの人は試行錯誤を繰り返します。「あれ？おかしいな？」と言いつつも、答えを見つけようとします。
早い人であれば、5分もあれば答えを見つけるかもしれません。いくら遅い人でも半日もあれば、答えにたどりつくでしょう。
ところが、1日たっても、2日たっても答えが見つからない人もいるそうです。こう言った人が、メンタルをやられて抜け出せない人なのだそうです。
何かひとつのことに固執してしまうのです。今回の扉の話では、取手に固執した人は、脱出が困難だったと言うことです。
メンタルをやられないようにするのも同じだと言います。試行錯誤を繰り返し、柔軟性を持って対処していくことが、メンタルをやられないようにするために大切なポイントになります。
結果がついてくるサイクルとは
ディズニーランドでは、結果がついてくるようにする考え方があります。
図のように、ディズニーランドでは、関係の質に重きを置き、思考、行動を起こした後に結果がついてくるように考えられています。
なぜならリピーターを増やすには、キャストの人間関係やゲストとの人間関係が非常に大切に考えているからです。
通常の会社組織では、結果の質から逆算することが常識になっています。スムーズに営業成績が残せている会社であれば、特に何の問題もありません。
ところが、少しでも成績に陰りが見え始めると、どこの部署が足を引っ張っているとか、誰々に問題があるなどと、悪者探しのように、人のあら捜しになり得る可能性を秘めています。
もちろん結果を残すことは、どの会社でも大前提です。しかしディズニーランドでは、関係の質からスタートすることによって結果につながる土台作りをしています。
事実、十分過ぎるくらいの成績を残していることは、誰の目にも明らかです。質のサイクルの見直しも意識する必要があるかもしれません。
ウォルト・ディズニーは次のようにも述べています。
ディズニーランドは永遠に完成しない。
この世に想像力があるかぎりずっと成長し続けるだろう。
売上を上げる心がけとは？ まとめ
営業数字に直接関わる営業マンにとって、売上を上げる力をつけたいと思うのは当然のことです。方向性さえ決まれば、後は日々の営業活動の中でも十分力をつけることは可能です。
今回のデコルテを見せる地道な活動は、営業活動のひとつの指針になります。
また、プラス言葉を意識的に使用することで、話しやすく信頼の持てる人材になることもお分かり頂けたのではないかと思います。
その他にも売上を上げるために、ここにはたくさんのヒントが存在しています。
ディズニーランドから学んだことを参考にして、自身の悩みを解決し、営業マンとして大きな飛躍につながる一歩になることを期待しています。
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